Business Blog Telekommunikationsunternehmen und Omnichannel: eine Sturzgeburt mit langandauernden Nachwehen

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Hauke Rahm
February 2021

Nach der Liberalisierung des Telekommunikationsmarktes in Deutschland vor kaum mehr als zwanzig Jahren begann ein bis heute andauerndes Wettrennen der Anbieter von Telekommunikationsdiensten.

Die Herausforderung für alle Beteiligten in dieser Zeit: mit der Etablierung des Internets wurden Websites und Online-Marketing zu einem entscheidenden Bestandteil der Kundenansprache, -kommunikation und -bindung. Doch damit nicht genug. Apps, virtuelle Assistenten, IoT und Smart Cars – mit all diesen neuen Technologien können sich Verbraucher jederzeit und von jedem Ort aus umfassend zu Produkten, Tarifen und Services informieren, diese über Anbieter hinweg vergleichen und gleich bestellen.

Telekommunikationsunternehmen und Omnichannel

Der Weg von der Telekommunikationsbehörde zum Telko-Omnichannel-Anbieter

Als die Liberalisierung der Märkte das Bell-System aufbrach, erweiterten viele Telekommunikationsanbieter ihr Geschäftsfeld durch die Übernahme von Unternehmen aus dem Bereich Vertrieb von Kabel- und Mobilfunkdiensten sowie Produkten und Paketen. Gerade im Mobilfunkbereich suchten die Anbieter den persönlichen Kontakt zu Kunden und eröffneten zahlreiche Filialen. Durch das reale Erleben des Produkts im Store sollten Verbraucher dazu bewegt werden, umfassendere Abonnements abzuschließen – eine Strategie, die lange Zeit erfolgreich war. 

Das schnelle Wachstum durch Zukäufe und Expansion ist der Grund für die Herausforderungen, vor der Unternehmen heute stehen. Die Technologieausstattung der Telekommunikationsunternehmen konnte mit der Expansion oft nicht Schritt halten und erhoffte Synergien durch Firmenzukäufe und das Cross-Selling von Produkten oder Paketen blockierten den erhofften zusätzlichen Gewinn. 

Kunden fordern ein nahtloses Omnichannel-Erlebnis

Omnichannel-E-Commerce erfordert die Integration von Marketing-, Vertriebs- und Verkaufsstrategien auf einer einzigen Plattform, die interaktive Erlebniswelten, personalisierte Inhalte und eine nahtlose Weiterverarbeitung über alle Kanäle hinweg ermöglicht. Denn eine zufriedenstellende Customer Experience setzt eine konstante Markenerfahrung voraus, sowohl im Bezug auf Produktverfügbarkeit als auch hinsichtlich Preis und Servicequalität – unabhängig davon, ob er ein Geschäft betritt, den Kundendienst anruft, die Website besucht, eine App checkt oder Alexa fragt. 

Während viele Einzelhandelsunternehmen zunächst sehr ambitioniert Tools entwickeln und integrieren ließen, die konsistente Inhalte über verschiedene Systeme hinweg lieferten, ist es nur wenigen Unternehmen wirklich gelungen, ein echtes Omnichannel-Erlebnis zu bieten. Grund dafür ist oft der Versuch veraltete Technologien so anzupassen, dass mit ihnen neue Herausforderungen gelöst werden können. Ein brandneues System oder zusätzliche, neue Lösungselemente anzubauen scheitert allerdings meist daran, dass diese bereits verschiedene Systeme mit unterschiedlichen Fähigkeiten unterstützen. Statt Kosten und Aufwand zu reduzieren und Synergien zu nutzen sind das Ergebnis oft Einschränkungen und Restriktionen, die einen wirklich nahtlosen Betrieb verhindern und zu Pannen, Abstürzen und Ausfallzeiten führen. Abhilfe schafft hier eine moderne Headless-Plattform, die auf APIs und Microservices basiert und Cloud-native ist. Sie bietet die gesuchte Funktionalität und Flexibilität für ein nahtloses Omnichannel-Erlebnis.

Headless und angstfrei in die Zukunft

Die Idee hinter dem von commercetools entwickelten Headless-Konzepts ist die Entkopplung der Front-End-UX/UI-Plattform (des „Kopfes“) von der Back-End-Betriebsplattform. So lassen sich flexibel und ohne Ausfall des Systems Omnichannel-Erfahrungen realisieren.

Eine Headless-Commerce-Plattform bietet eine Vielzahl von Vorteilen:

  • APIs erfüllen ihren Zweck und tun ohne Ausnahme das, wofür sie entwickelt wurden.

  • Daten lassen sich effizienter sammeln, verwalten und verknüpfen.

  • Content kann auf allen Kanälen schnell und einfach bereitgestellt, verändert und aktualisiert werden.

  • Neue Funktionen und Tools lassen sich hinzufügen, ohne eine Unterbrechung des Front-End-UX/UI zu riskieren.

Damit können Telekommunikationsunternehmen beispielsweise flexibel neue Tarife, verkaufsfördernde Maßnahmen, Preisänderungen oder die Rechnungsstellung – kurz: alle Geschäftsprozesse, schnell aufsetzen und individuell aktualisieren, ohne jeweils das Gesamtsystem angreifen zu müssen. Für den Kunden entsteht eine harmonische und nahtlose Erfahrung, die letztendlich zu neuen Umsätzen führt.

Mit der Anwendung des Headless-Ansatzes können Telekommunikationsunternehmen den rasanten Prozess seit der Liberalisierung der Märkte nun endlich abschließen und zu agilen Vorreitern im Omnichannel-Business werden. Eine Vision, die alles andere als kopflos klingt.

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Hauke Rahm
February 2021

Hauke Rahm, leitet als Vice President Customer Success das globale Customer Success Team bei commercetools. In seiner Rolle ist er der erste Ansprechpartner für die E-Commerce-Verantwortlichen unserer Kunden, Leiter der IT-Abteilungen, Entwickler und auch das Management, um sicherzustellen, dass sie genau die Unterstützung erhalten, die sie zur Erreichung ihrer Ziele benötigen.

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