Die Kundenerwartungen im Online-Handel wachsen praktisch Tag für Tag. Gerade die Coronakrise hat gezeigt, wie wichtig es ist, auch Businessanteile, die bisher zuverlässig offline funktionierten, in Richtung Online schieben zu können. Hier waren Händler, die mit flexiblen und skalierbaren Systemen arbeiteten, definitiv im Vorteil. Eine Erfolgsstory aus dieser Zeit ist die von REWE.
Die Supermarktkette war aufgrund der exzellenten Vorbereitung ihrer Digital-Unit auf Kontaktbeschränkungen und Ausbau des Online-Segments gut gerüstet. Wir haben denjenigen, die einen solchen Erfolg aus verschiedenen Perspektiven bewerten können, die Frage gestellt, was Händler bedenken müssen, wenn sie ihr Business nicht nur „online bringen“, sondern sich zukunftssicher aufstellen wollen. Welche Kriterien sind in den sich immer schneller wandelnden Märkten zu beachten?
Heute reicht es nicht mehr aus, einfach einen Online-Shop mit ausgewählten Teilsortimenten zu installieren. Es muss ganzheitlich gedacht werden und vor allem aus Sicht des Kunden. Was erwarten Konsumenten von mir als Online-Händler, welche Sortimente und vor allem: welche Services? Wie kaufen die Kunden ein und auf welchen Kanälen? Nicht zu vergessen: Wie muss der Händler seine IT-Systeme aufbauen, damit sie flexibel angepasst und erweitert werden können? Die Zeit von Monolithen ist längst passé. Bei all diesen Überlegungen spielen auch die operativen Systeme im Fulfillment eine entscheidende Rolle: Wie werden die bestellten Produkte effizient kommissioniert und für den Kunden bereitgestellt?
Und genau bei dieser Frage kommt fulfillmenttools ins Spiel: Ursprünglich als fulfillment-Lösung für REWE digital entwickelt, ist unsere Software heute für Online-Händler aller Branchen verfügbar. Und zwar, weil wir von vornherein auf Modularität und Flexibilität gesetzt haben. Um am Markt bestehen zu können, sollten Online-Händler bei der Wahl ihrer Software darauf achten, dass sie für alle Unternehmensgrößen, sämtliche Liefer- und Abholmodelle und alle Warengruppen nutzbar sowie für die spezifischen Anforderungen einzelner Kunden anpassbar ist.
Sowohl die Plattform unserer Kollegen von commercetools als auch unsere Software basieren auf dem API-first-Ansatz. So sind unsere Lösungen individuell anpassbar und sehr simpel in bestehende IT-Systeme integrierbar. Für eine flexible Reaktion und die nötige Skalierbarkeit bei ungeplanten Nachfrageschwankungen sorgt unser Software-as-a-Service Ansatz in der Cloud. Und zu guter Letzt sind die Systeme mit geringem Schulungsaufwand anwendbar, da sie eine intuitive User Experience und ein modernes User Interface vereinen. Also insgesamt ideale Voraussetzungen für schnelllebige E-Commerce-Entwicklungen!
Als Händler muss ich mich heute mehr denn je fragen, warum sollte ein Kunde bei mir einkaufen? Diese Frage muss ich aus Kundensicht beantworten. Was ist der originäre Mehrwert, den ich bieten kann. Und: Ist dieser Mehrwert für den Kunden auch noch in Zukunft relevant und wie kann sich dieser verändern? Eine gute Sortimentsauswahl zu wettbewerbsfähigen Preisen mit einem guten Service reicht als Antwort auf diese Fragen heutzutage leider meist nicht mehr aus, sondern sie bildet lediglich die Grundlage, um überhaupt am Markt partizipieren zu können.
Was ist es dann? Die sich immer schneller verändernden technologischen Trends und Möglichkeiten sorgen für stetig steigende Erwartungen beim Kunden: Flexible und Kundennahe Abhol- und Liefermodelle gewinnen immer mehr an Attraktivität. Gleichzeitig erwartet der Kunde ein hochwertiges Einkaufserlebnis, sei es auf dem Smartphone, am Rechner oder vor Ort im Laden. Die Flexibilität, schnell auf sich ändernde Kundenanforderungen reagieren zu können, gepaart mit der Möglichkeit, Innovation und User Experience in den Vordergrund zu stellen sorgen für den entscheidenden Wettbewerbsvorteil.
Technologische Kompetenz definiert sich nicht mehr durch eine IT Abteilung, welche den Betrieb der bestehenden Systeme garantiert. Sie ist wichtigster Bestandteil der Wertschöpfungskette für jeden Händler, jede Marke und jeden Hersteller. Wir sind heute überall online mit unterschiedlichen Geräten. Unsere Autos sind vernetzt, sogar unsere Haushaltsgeräte. In dieser neuen “Customer Experience” gilt es zu bestehen.
Die Antworten auf die alles entscheidende Frage zum Erfolg im Online-Business sind der vierte und letzte Teil unserer Blogserie zum Thema E-Commerce-Lösungen in der Foodbranche. Alle drei Akteure lernen Sie in den ersten Teilen besser kennen. Dr. Robert Zores von REWE digital, sprach über die Herausforderungen, die der Lebensmittelmarkt mit sich bringt und warum es sich lohnt, in smarte E-Commerce-Lösungen zu investieren. Details zu cleverem Fulfillment erfahren Sie im Gespräch mit Björn Dröschel von fulfillmenttools. Und im Interview mit Dirk Hoerig von commercetools erörterten wir am Beispiel von REWE digital, wie verschiedene E-Commerce-Softwares am besten miteinander harmonieren.